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智能時代便老服務該如何與時俱進? 共鳴:共享“線上服務”已成趨勢 聲音:老年人應有“特殊通道”

2020-12-17 08:48:34 智能朗讀:

現在仍有很多老年人通過人工窗口掛號繳費

最近一段時間,本報就智能時代部分行業“便老服務”狀況展開了探訪關注,此舉在眾多市民中引起強烈共鳴。近年來,隨著智能技術在各行各業的推廣應用,智能交通、智慧醫院、智能政務、智能消費、智能繳費等服務悄然出現在大眾視野。為此,有的群體因為享受到了它的便利與快捷而拍手叫好,也有群體由于自己面對新技術難以操作而不知所措……那么,在這樣的大環境下,與老年群體相關的“便老服務”該如何跟進?本期《圍觀》欄目,就相關事宜產生的社會共鳴予以分享。

探訪回顧

行業“便老服務”面臨考驗

時下,智能技術在購物、金融、繳費、就醫等各類日常生活場景中被廣泛應用。11月25日—12月15日,本報就老年人在蘭州蔬菜市場、商超、銀行、醫院、政務、交通、通信、團購等方面的“便老服務”現狀展開了探訪。

記者探訪了解到,60歲出頭的中老年人基本可以通過智能手機使用微信及其支付功能,還能通過手機瀏覽新聞。年紀在七八十歲甚至更高齡的老年人大多數不會使用智能手機和微信,更不清楚有關支付功能的具體操作。很多老年人為此犯愁:不會使用智能手機,他們無法看到家人的朋友圈;不會“碼”上掛號,他們看病時會遭遇困難;不會掃碼申請健康出行碼,他們出門都感覺不方便;不會用微信支付,他們買東西付現金總覺得有些落伍;不會線上繳費,他們就要跑到柜臺排隊等候;不會線上團購,他們就沒有辦法享受物美價廉的團購服務……

總之,面對智能技術時代的新型消費方式,老年人無助又無奈,很多人在經歷了這樣那樣的困難之后感嘆,為啥科技進步了他們不僅沒有享受到更多的便利,還感覺到生活更加“艱難”了。

連日來,先后有10篇相關報道被本報及新媒體平臺指點蘭州連續刊發和推送,新浪網、搜狐網、瀟湘晨報身邊24小時、澎湃新聞、鳳凰網、騰訊網、每日甘肅、ZAKER資訊等10多家網站紛紛轉載,得到了社會的廣泛關注。

在如今的智能技術時代,很多行業在為老年群體提供服務的過程中面臨著相應的考驗。一方面企業要考慮保持傳統服務模式造成的成本過大問題,一方面要考慮如何為老人們提供比之前更為貼心的線下服務。在處理降低成本、服務不縮水的問題中,相關行業在“便老服務”方面面臨著新的挑戰。在智能技術條件下辦理相關業務,如何抓住老年人的特點和需求更好地實施貼心服務,如何讓老年人分享到高效、便捷、更為人性化的服務,這些問題值得各行業去重新審視、思考、創新。

業界聲音

老年人應該有“特殊通道”

社區工作者小張稱,前幾年,為了給轄區老年人告知相關事項時更為便捷,他們建起了QQ交流群。當時,邀請所有有QQ號的老年人入了群。然而,有的老年人不是經常使用QQ賬號,還有的老年人盡管有人幫忙給其申請了QQ號但是自己其實是不會上網的,對于群里告知的消息,很多老年人往往全然不知。面對這樣的情況,他們發現后及時通過電話的方式進行了補救。“我認為,對于不會上網的老年人,作為服務組織應該采取方式變通,不能把所有的事情都‘一刀切’,還是要給老年人留出便利。尤其是醫院的服務,千萬不要讓掃碼就醫難住了老年人。”

蘭州新區圖書館相關人士介紹,他們館內專門針對老年人設置了老年讀者閱覽區,書籍有健康養生方面的,還有很多報刊雜志供其選擇。對于一些線上服務,如果老年人不會操作,他們會為其提供更為周到的人工幫助。作為服務單位,就應該讓老年人享受到貼心與溫暖。

太平洋影城和新視界影城的工作人員說,雖然喜歡看電影的老年人不多,但是也能偶爾看到他們的身影。對于不會使用手機購票的老年人,影院會主動提供人工售票服務。如果碰到讓家人通過手機買票后不會自助取票的老年人,他們會幫忙取票。要想做好服務工作,就必須從不嫌麻煩開始。

令人欣慰的是,最近記者在探訪中了解到,面對很多不會使用智能手機的老年人,一些超市、蔬菜市場、銀行、醫院、電力公司、通信企業等,專門為老年人準備了便利通道,有的提供人工協助,有的幫忙線上操作,有的及時提示引導。總之,很多行業會積極采取靈活多樣的措施幫助老人排憂解難。

記者通過省老齡服務機構了解到,據甘肅省養老服務人才隊伍建設情況的調研報告顯示,截至2019年底,全省60歲以上老年人446.1萬,占總人口的16.9%,65歲以上老年人307.37萬,占總人口的11.6%,人口老齡化已經成為日益嚴峻的社會問題。

相關人士呼吁,時下,新技術層出不窮,智能化、數字化讓社會運轉更加高效,但是這些也給眾多老年人帶來一道難以逾越的“數字鴻溝”。老年人該如何適應,誰來幫助老年人,這是擺在社會各行業面前的一道必解的難題。智能時代,需要社會各界在服務工作中能給老年人留出一條便利的“綠色通道”。

大眾共鳴

共享“線上服務”已成趨勢

@北方故人:城市里的年輕人生活節奏很快,在忙碌工作一天后往往都選擇“省事”的方式過日子,所以越來越多的人青睞于線上消費。比如,線上買菜、叫外賣什么的,這些都是他們眼中的“便捷”。線上消費方式,對于年輕人來說真是無處不在。

在某公司從事中層管理工作的小文:很多上班族都是朝九晚六的工作時間,多數時候還需要臨時加班。因為繁忙的工作,他們“是否要在家做飯”往往需要提前決定,要考慮“是否有時間”、“做什么菜”等問題。對于這些年輕消費者來說,通過線上方式解決以上問題,可以讓他們提前做好“準備工作”,不用擔心“我明天打算買的菜,可能會因為下班太晚,遭遇食材不新鮮或者已經買不到”之類的問題。在這樣的情況下,選擇“線上服務”是再合適不過的事情了。

本報螢火受助學子、螢火公益志愿者小華:年輕人的主流思維是以方便為主,節省時間就是節省成本。在他們的認知中,通過線上下單消費的模式,能讓他們在下班回家時,可以像“順便取快遞”一樣,便捷地拿到所需的生活物品。但是,那些退休了的老年人卻不存在錯過時間和時間不能自主支配的問題,不管是買菜還是其他消費,他們可以安排足夠的時間去現場采購。不過,從智能技術應運的情況看,往后更多的應該是“線上服務”實惠與便捷的共享時代。

老人心聲

更需要人工服務和子女幫助

從教育戰線上退休的70多歲的崔老師稱,她用的是一款智能手機,之前還申請了微信,可以跟兒女們、孫輩們通過微信進行簡單交流。不過,對于微信的支付功能她從來沒有用過,也不會操作。孫女曾教過她,可是因為要綁定銀行卡等操作,最后就沒有繼續學習。“關鍵是年齡大了,記憶力不好,前面學后面就忘了。有時候我在默默地想,自己以前也是個小學教師,怎么現在就好像是變成了一個‘文盲’了。”

提起智能手機的操作,家住西關和甘南路中段的幾位老年人如是說:“其實,老人們不是不想學上網,也不是不愿意使用智能手機,我們只是需要一個合適的‘引路人’。子女們應該更加主動些,幫助老人盡力適應智能時代的生活需要。比如,可以幫忙到銀行代取養老金,通過線上代繳電費、燃氣費、電話費等。同時,老年人在現場辦理的時候,也希望得到有關業務部門的人工協助。當然,如果社區、愛心單位能夠為老年人舉辦智能手機操作,線上繳費、團購等應運軟件下載和操作方面的專門培訓的話,可能會有一部分老年人積極響應。”

最新舉措

老人運用智能技術困難有“解”

日前,國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(下稱《實施方案》),要求各地區、各部門聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。

該《實施方案》提出了以下工作目標:將集中力量盡快推動各項傳統服務兜底保障到位,抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施,切實滿足老年人基本生活需要。2021年底前,圍繞老年人高頻服務事項,推動老年人享受智能化服務更加普遍,傳統服務方式更加完善。2022年底前,老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高,線上線下服務更加高效協同,解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

記者通過向相關部門多方咨詢了解到,目前有關以上《實施方案》的落實,相關部門和有關行業正在有序完善與推進。現在,很多行業已經就“便老服務”方面出現的新情況、新問題及時采取了必要的應對措施,推出了很多切實可行的好辦法,贏得很多老年人的點贊。

蘭州日報社全媒體記者 曾梧桐 文/圖

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